El prefijo 500 y la deuda pendiente con las llamadas de cobranza

Las llamadas y mensajes de texto con fines comerciales se han convertido en una de las principales molestias para los usuarios de telefonía en el Perú. A toda hora, los ciudadanos reciben comunicaciones de números desconocidos que ofrecen desde créditos y planes tarifarios hasta servicios médicos o promociones de restaurantes. Sin embargo, existe una categoría igualmente invasiva que rara vez aparece en los titulares; las llamadas de cobranza. El ex ministro de Transportes y Comunicaciones, Aldo Prieto Barrera, señalo en su oprtunidad que las llamadas no solicitadas siguen siendo una de las principales quejas de los usuarios. Ante este escenario, el actual Gobierno ha oficializado el Decreto Supremo N° 018-2026-MTC, que establece la serie de numeración 500 como un rango exclusivo para las comunicaciones con fines comerciales o publicitarios. Pero, ¿qué ocurre con las cobranzas?

El prefijo 500 funciona como un sello de identificación: cuando un usuario reciba una llamada o SMS desde un número que comience con 500, sabrá de inmediato que se trata de publicidad y podrá decidir libremente si atenderla o no. La norma obliga a los operadores a garantizar la trazabilidad de estas comunicaciones y permite que los usuarios devuelvan la llamada a canales de atención habilitados. El incumplimiento está tipificado como infracción muy grave, y las empresas tendrán un plazo de 180 días calendario para adecuarse. Sin embargo, el alcance de la norma tiene un límite claro: no comprende las llamadas de cobranza.

Esta exclusión deja sin resolver uno de los problemas más graves que enfrentan los usuarios peruanos. Las entidades financieras y los call centers de cobranza utilizan números fantasmas —líneas que no existen o que rotan constantemente— para hostigar a los deudores. Un caso documentado en ListaSpam.com revela que el número 7004400, asociado a la empresa Kobranzas SAC, fue reportado como "cobro de deudas" en 12 ocasiones, con usuarios denunciando acoso durante meses y la imposibilidad de devolver la llamada porque el número "no existe". Otro usuario relata que llaman "3 veces a las 11 pm" para cobrar deudas, una hora prohibida por la normativa de protección al consumidor.

La gravedad del problema no es menor. El Indecopi ha multado a Banco Falabella y Scotiabank por realizar llamadas de cobranza en días y horas prohibidas por la normativa. También ha sancionado al BBVA por hostigar a un cliente con recordatorios de pago antes del vencimiento de la deuda. Estos casos demuestran que las cobranzas abusivas no son una excepción, sino una práctica extendida que el prefijo 500 no toca. La situación se agrava porque los call centers de cobranza suelen rotar números para evitar bloqueos, dificultando que el usuario identifique a la entidad responsable.

¿Existe alguna solución para las cobranzas? El Congreso ha debatido proyectos de ley que buscan incluir todas las llamadas de call centers —incluidas las de cobranza— bajo un prefijo identificador. La congresista Diana Gonzales Delgado presentó el Proyecto de Ley N° 13414/2025-CR, que exige que "toda llamada saliente deberá iniciar con un prefijo numérico visible en el identificador de llamadas", abarcando explícitamente las llamadas de cobranza. Asimismo, se han propuesto medidas para prohibir las llamadas de recordatorio de pago antes del vencimiento de la deuda y restringir las comunicaciones de cobranza entre las 20:00 y las 07:00 horas, así como los sábados, domingos y feriados. Estas iniciativas, sin embargo, aún no se han convertido en norma vigente.

Para el usuario, la exclusión de las cobranzas del prefijo 500 representa una desventaja significativa. Mientras las llamadas publicitarias podrán ser identificadas y bloqueadas fácilmente, las llamadas de cobranza seguirán llegando desde números desconocidos que no permiten devolver la llamada ni identificar a la entidad que está detrás. El usuario queda atrapado: no puede distinguir una llamada de cobranza legítima de una estafa, no puede ejercer su derecho a reclamar porque el número "no existe", y sigue siendo víctima de acoso incluso en horarios prohibidos. La trazabilidad que la norma garantiza para las comunicaciones comerciales está ausente para las cobranzas, dejando un vacío que los call centers aprovechan.

En conclusión, el prefijo 500 es un avance importante para identificar y filtrar las llamadas publicitarias, pero no es suficiente. Las cobranzas telefónicas, gestionadas por call centers que operan con números fantasmas y prácticas abusivas, continúan siendo un problema sin solución regulatoria efectiva. Para que la protección al usuario sea completa, el marco normativo debe extenderse a todas las comunicaciones de call centers, incluidas las de cobranza, con las mismas garantías de visibilidad, trazabilidad y devolución de llamada que ya se exigen para las comunicaciones comerciales. Solo así el usuario recuperará el control total sobre su línea telefónica y dejará de ser víctima de un acoso que, por ahora, sigue siendo invisible para la ley.